Contratación de seguros se afecta por mala atención a clientes

viernes 16 de junio de 2017

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), advirtió que aunque el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) del sector asegurador mostró una mejora importante en el primer trimestre del año, las experiencias negativas afectan la contratación de seguros.

Ciudad de México

Signum Research,Notimex.- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), advirtió que aunque el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) del sector asegurador mostró una mejora importante en el primer trimestre del año, las experiencias negativas afectan la contratación de seguros. El presidente del organismo, Mario Di Costanzo, precisó que en el primer trimestre de 2017, las principales aseguradoras que operan en el país tuvieron una calificación de 8.03 puntos en el IDATU, de un total de 10, siendo la primera vez que este indicador supera la línea de los 8.0 puntos. Las principales reclamaciones en este sector derivaron del seguro de daños y vida, con el 75 por ciento del total de quejas, precisó.

El IDATU consideró que las aseguradoras mejor calificadas son ABA Seguros y Zurich Santander, con 8.82 y 8.31 puntos, mientras que la de menor grado fue Metlife con 6.61 puntos. El indicador mostró que hubo aseguradoras que bajaron su IDATU respecto al trimestre inmediato anterior, como Seguros Bancomer que tuvo 7.80 puntos, menor al 8.17 previo; Axa Seguros que paso de 7.63 en el último trimestre del 2016 a 7.36 a marzo pasado; Qualitas paso de 8.33 a 7.49 puntos en ese periodo. Seguros Banorte tuvo una de las caídas más drásticas al pasar de un IDATU de 8.51 puntos al cierre del año pasado a 6.88 en el primer trimestre de 2017, y HDI Seguros pasó de 8.60 a 6.93 puntos en el periodo de referencia, de acuerdo con la Condusef.

"Creemos que este comportamiento no es un buen mensaje para los usuarios y no es un mensaje que favorece la contratación o el incremento de la cultura del seguro en el país, es decir, el hecho de que no se atienda una queja, en los usuarios desalienta a generar una cultura positiva sobre el seguro", dijo Di Costanzo. En general, solo cuatro aseguradoras tuvieron un IDATU por arriba del promedio del sector, que es 8.03, que fueron: Aba Seguros (8.82), Zurich Santander (8.31), Seguros Inbursa (8.28) y Mapfre Tepeyac (8.26).

Por debajo de la media estuvieron Seguros Bancomer (7.80), Seguros Banamex (7.79), Qualitas (7.49), GNP (7.40), Axa Seguros (7.36), HDI Seguros (6.93), Seguros Banorte (6.88) y Metlife México (6.61). El directivo precisó que las principales fallas del sector fueron: utilizar prorrogas en perjuicio del usuario, dar respuesta positiva y no indemnizar, no conciliar los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior e incumplir con el proceso de conciliación al no entregar información adicional o no acudir a la audiencia.